Lorsqu’un acheteur soupçonne qu’un couteau ou une pièce coupante ne respecte pas la spécification approuvée, l’issue de l’examen dépend des preuves conservées et de la cause technique établie. La procédure suit cinq étapes : notification écrite, conservation des preuves, examen de la spécification, analyse de la cause racine et conclusion écrite. La Confirmation de commande et les Conditions générales de vente applicables restent déterminantes.
Pourquoi formaliser le traitement d’une réclamation ?
Le simple fait qu’un couteau se soit écaillé, qu’il se soit usé plus vite que prévu ou qu’il ait provoqué un arrêt de machine ne permet pas de conclure à sa non-conformité. L’examen doit identifier la spécification applicable, l’écart allégué, les conditions d’exploitation et le lien de causalité entre ces éléments.
Les cinq étapes ci-dessous décrivent comment ces informations sont recueillies et examinées. Elles ne préjugent ni de la non-conformité d’un produit ni de la responsabilité d’une partie.
Les cinq étapes
1. Réception et accusé de réception
Signalez la réclamation par écrit en indiquant la commande d’origine, le produit et le lot concernés. Décrivez la non-conformité présumée, la date de sa découverte et précisez si la poursuite de l’utilisation risque d’aggraver le dommage ou de compromettre l’examen. Nous vous indiquons ensuite les informations ou preuves matérielles complémentaires nécessaires.
2. Conservation des preuves
Cessez d’utiliser le produit concerné si la poursuite du fonctionnement risque d’aggraver le dommage ou de compromettre l’examen. Mettez le lot concerné en quarantaine et conservez le produit, ses fragments, le matériau traité pertinent, l’emballage, l’identification du lot, les réglages de la machine, les relevés d’installation et de maintenance ainsi que les photographies prises lors de la découverte du problème.
Ne réaffûtez pas, ne nettoyez pas de manière destructive, ne modifiez pas et n’éliminez pas les éléments de preuve concernés avant que Steellogy, son assureur ou un expert désigné ait eu une possibilité raisonnable de participer à une inspection. Cette restriction ne s’applique pas aux mesures immédiates imposées par la loi ou nécessaires à la protection de la vie ou de la santé.
3. Examen de la spécification et des données d’exploitation
L’examen commence par le plan approuvé par l’acheteur, la Confirmation de commande et les éventuels critères de réception convenus. La pièce et les preuves conservées sont ensuite comparées au matériau coupé, aux réglages de la machine, à l’installation, à la maintenance et aux conditions de service déclarées pour la commande.
Si la documentation matière ou les relevés dimensionnels ou de dureté faisaient partie du périmètre confirmé de la commande, ils peuvent également être pris en compte. Leur disponibilité n’est pas présumée pour chaque livraison : elle doit avoir été convenue dans l’offre.
4. Analyse de la cause racine
Les causes possibles comprennent notamment :
Un écart par rapport à la spécification approuvée qui existait au moment du transfert des risques.
Une spécification qui ne reflétait pas les conditions réelles d’utilisation, par exemple après une modification du matériau traité ou des paramètres d’exploitation.
Des conditions d’installation, d’alignement, de réglage de la machine, de maintenance, de manutention ou de stockage ayant affecté le produit après la livraison.
L’usure normale, une contamination ou des corps étrangers, notamment des débris métalliques, lorsque ces facteurs expliquent le mode de défaillance observé.
Une rupture, une usure, une durée de service réduite ou un arrêt de machine ne suffisent pas, à eux seuls, à établir une non-conformité ou un lien de causalité. Lorsque les éléments disponibles ne permettent pas de conclure de manière fiable, le rapport doit le préciser.
5. Conclusion écrite
La conclusion écrite consigne les preuves examinées, le constat technique et la suite proposée. Une inspection, l’attribution d’un numéro RMA, une assistance technique ou l’établissement d’un rapport 8D ne valent pas, à eux seuls, reconnaissance d’un défaut, d’un lien de causalité ou d’une responsabilité.
Lorsque l’acheteur prouve une non-conformité substantielle au sens des Conditions générales de vente applicables, Steellogy choisit le recours contractuel : réparation, remplacement ou avoir correspondant au prix net payé pour le produit concerné. Toute mesure corrective ou modification de la spécification découle de la cause établie ; elle n’est pas présumée au début du traitement de la réclamation.
Informations à joindre à une réclamation
Transmettez les informations et éléments de preuve disponibles au moment de la découverte :
Identification de la commande, du produit et du lot. Joignez la Confirmation de commande, le bon de livraison, l’identification du produit et la quantité concernée.
Produit et fragments. Conservez la pièce défaillante, tous ses fragments, l’emballage et le matériau traité pertinent.
Description factuelle de l’événement. Indiquez la date d’installation, la durée d’utilisation, le matériau traité, les réglages de la machine et tout changement intervenu juste avant le problème.
Photographies et relevés. Joignez, lorsque cela est pertinent, des photographies du tranchant, de la zone de montage, de la surface d’usure ou de rupture, de l’écran et des réglages de la machine, ainsi que les relevés de maintenance et d’installation.
Plus les preuves sont complètes, plus l’écart allégué et sa cause peuvent être évalués de manière fiable. Si des éléments pertinents sont modifiés ou éliminés, une analyse fiable de la cause racine peut devenir impossible.
Délais et conditions contractuelles
Les délais de notification, les recours contractuels, les exclusions et les limites de responsabilité sont définis dans la Confirmation de commande et les Conditions générales de vente applicables. Le présent article décrit le déroulement technique ; il ne remplace pas ces documents.
Les preuves utiles se préparent avant l’incident
Les preuves les plus utiles sont établies avant qu’un problème survienne : plan approuvé, Confirmation de commande sans ambiguïté, conditions d’exploitation identifiées et critères de réception convenus avant la fabrication. Ces éléments permettent de comparer la pièce livrée aux conditions réelles sans devoir reconstituer la spécification après l’incident.
Pour une nouvelle demande de prix, envoyez le plan, la référence avec son indice et, si elle est disponible, une pièce usée. Précisez le modèle de la machine, le matériau traité, les conditions d’exploitation et les éventuelles exigences de réception ou de documentation.
Pour approfondir : le contrôle d’un couteau fini et les points à vérifier avant de changer de fournisseur.